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如家酒店大整合-酒店行业资讯
发布时间: 2012-6-18 13:36:14 作者:本站编辑 来源: 本站原创 浏览次数:

核心提示:2012年3月10日,如家完成了3个品牌酒店的IT系统整合:其酒店管理系统、中央预订系统、新CRM(客户关系管理系统)系统、管理分析系统、客服系统、官网在线预订、在线客服/在线CRM等,均已全线贯通。CRM成为此次整合的重点。

2012年3月10日,如家完成了3个品牌酒店的IT系统整合:其酒店管理系统、中央预订系统、新CRM(客户关系管理系统)系统、管理分析系统、客服系统、官网在线预订、在线客服/在线CRM等,均已全线贯通。CRM成为此次整合的重点。
  来自STRGlobal、欧睿信息咨询公司、中国国家统计局的数据显示,截至2010年,美国每千人2.5间经济型酒店客房,2010年的人均国内旅行次数为4.6;而中国每千人仅0.4间经济型酒店客房,2010年的人均国内旅行次数为0.9,显示出了巨大的增长潜力。况且,这是一个依旧可以享受人口红利的行业:美国已形成了中产阶级,年可支配收入在1万美元以上的家庭有1.12亿个,但人口基数小、人口密度适中;而在中国,庞大的中间阶级正在不断壮大,年可支配收入在1万美元以上的家庭有8700万个以上,且人口基数大、人口密度高。

    可以说,中国尚未深度开发的旅行市场,为先行的市场领导者供应了众多稳健成长与扩张的机遇。2011年5月27日,如家以4.7亿美元的价格收购了曾经行业排名位居第五的莫泰168。截至2011年5月26日,莫泰拥有144家直营店和137家特许店,共4.5万余6间客房,分布在81个城市。来自高盛的报告显示,如家收购莫泰168后,如家市场占有率将从17%提升至25%。

    尽管这次收购轰动业界,甚至有人预测此举将改变行业格局。但是,这并不意味着如家能够在行业竞争中永远立于不败之地。即便如家在覆盖城市数、酒店数目、酒店客房等硬件设备方面领先于7天、锦江等竞争对手,但行业排名第二的7天连锁酒店的2700万(截至2011年9月30日)的庞大会员数量也会令人望而兴叹——2005年至2011年第3季度,7天的会员复合增长率达到311.9%,且会员占住宿客人的99%、78%的房晚来自回头客。这也就不难理解为什么此次如家莫泰IT整合的重点在于会员营销的CRM。
 IT整合的整体目标是分阶段把三方需要的信息进行整合、共享,如家IT系统的SOA架构为此次整合奠定了一定的基础。

    第一个目标是建立统一的CRS(中央预订系统)。如家CRS是自主研发的,开发较早且经过多次完善,可以实时看到所有网站和酒店的房间状态;而莫泰的CRS是直接采购来的,异步非实时,使用上劣于如家的IT系统。双方业务人员对比分析后,一至认为用如家CRS覆盖莫泰的预计系统。“庆幸的是,两家的CRS的呼叫中心的硬件系统使用同一品牌,为这次整合提供了便利。”邓树洪说。

    随后的整合目标是PMS(酒店管理系统)。IT部门调研发现,双方的PMS同属于当前较成熟的酒店管理系统,都能满足如家、莫泰的使用需求。在综合考虑了PMS的成熟度和适用性及整合成本之后,IT部门最终决定保持如家、莫泰原来的酒店管理系统。“还有一个原因是,用一个系统覆盖另一系统,培训的成本会非常高,所以我们放弃了。”邓树洪解释道。
整合前,如家CRM拥有600万会员,莫泰CRM拥有300万会员,两者的CRM体系差异较大,需要重新做一个具有前瞻性的全新CRM系统。经过大手术之后的CRM新系统,如家-莫泰-和颐的会员被整合在一起,无论会员出示证件号、手机号、账户号、会员卡号,系统会自动给出会员权益最高的折扣。而且,散客只要致电如家400,电话信息就会自动记录入CRS系统,成为非激活状态的e会员,如客户进行注册,则可以激活成为正式会员。

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