酒店宾馆客房前台收银易出现的作弊问题及杜绝方法

关于前台的操作，经常容易出现问题，为了杜绝这些问题，一般在单据与权限问题上着手。应根据酒店的实际情况进行重点监控，其次进行多方面的管理，对客房部提供的真实房态、前台的房卡纪录严格检查，及对员工的技能与道德培养。

　　常用的方法如以下几种：

　　一、自动退房或电话退房应找回客人的钱，客人没有及时来取，收银一般会用挂假房或封钱包的形式处理，由于时间过长会有部分客人忘记来取，这样会形成一笔帐外资金。就会出现收银员采用假冒客人的方式来取走。为了避免这种情况一般采用几种方法：

　　1、定期将未退款单据及帐单上交财务部，收银凭押金单到财务部将单据取回，如果押金单不符，需要客人身份证复印件，以及遗失声明，由AM签字生效后方可取走。

　　2、钱包由专人负责保管每日到前厅收取一次。当日的退款前厅收银可从备用金里支付客人，待次日负责人来收取钱包时，由收银员拿押金单换取钱包补入备用金。该负责人每月将未退款的退还情况做成报表上报领导。

　　二、对延迟退房加收房费、当天抵离、换房情况应重点监控，换房时出现的漏洞一般以前台接待与前台收银合并的酒店为多，例：就是客人在晚上退房的情况下，一般酒店常规是加收一天房费的(即收取到次日12：00的房费)这时候前厅并不做退房处理，而是等有新的客人入住时，登记后，设置成换房处理。或者客人退房后，前台给房务中心打电话说明情况“客人有事临时出去，要求房间打扫”这样等下一位客人来的时候就可以直接将房卡给客人上楼入住。还有客人开全天房，但客人在钟点时间内退房，收银将全天房费改成小时房租，剩余差价不入帐。为了杜绝这一现象一般会采用的几种方法：

　　1、换房需要填写换房单并且要求填写原房型与所换的房型、原房价与换后房价、换房原因，换房单需有客人签字及相关负责人签字。

　　2、每日不定时抽查房态纪录。

　　3、全天房改小时房，需填写房价更改单，并且由AM签字，任何房间价格有变动尤其以高房价换为低房价的，必须有AM签字方可有效。

　　4、重点监管暂收款凭据的发放、回收情况，并核对所开金额。

　　三、有些收银还在团队上做文章，比如客人凌晨入住，早7点退房，这个时间段前厅就一个收银员，这样就有机会将散客充当团队客人办理入住手续，差价不入账。为避免这一现象产生建议采用以下方法：

　　1、当团队临时加房或加床，需有团队负责人签字、并且次日需要接待该团的营销员补写单据。

　　四、收银员开维修房给熟悉的客人入住，以此逃避房费。

　　1、每日检查制卡纪录与房态表核对。

　　餐饮：撕毁单据，当客人结帐后将其菜品从帐单中退出，然后在电脑上以收银员入错的理由退掉，然后将加菜单撕毁，退出现金做为己用。为避免这种做法可采用的几种方法：

　　1、点菜单的连号，所有的单据由审计部控制，并且发放时做好登记，待单据收回时进行核销，如果少交单据应追究其当事人或负责人的责任。

　　2、每日晚上餐饮营业结束时，应把划菜联与厨师联一并交到审计部，由夜审拿收银联进行三联核对，检查是否有没交的，或缺少的。如果发现应给予一定处罚。

　　退菜单的要求：由于部分酒店对退菜单的填写要求不严格，导致引出很多问题，退菜单不仅仅是退菜的凭证，而且也是有助于酒店经营分析的重要单据。故此其单据上的理由应按事实写明。还有收银员故意多入账目，客人结帐时未检查出，然后将多入部分退掉。

　　1、要求退菜单需由服务员在退菜单上写明退菜原因。

　　2、由主管级以上人员签字确认。并且针对退菜原因每月给予分析处理。

　　3、收银员退菜帐单须有收银领班级以上签字为证。事后分析经常退菜的原因是因为作弊还是业务不够熟练，相应的作出合理的解决方案。

　　关于餐券问题：如果餐券不入帐，漏洞很大，例如客人用自助晚餐券就餐，收银员不入账，如果有部分的餐券落入收银员手中，有客人拿现金结帐，收银员收到现金后不入帐，而是说客人拿餐券就餐，这样无从查起。

　　应设置餐券的结帐方式，餐券分为招待宴请的和花钱购买的，如果花钱购买，根据票据上的数字金额真实入账不按电脑中原定餐费价钱入账。如果是酒店送出票据上数字金额为零，入款待。保证有依有据，所有账目均入电脑作帐。

　　关于发票的漏洞：收银员利用工作之便给客人多开发票收取税金，收到税金后不入账，多开出发票金额从客人不要发票的帐单中弥补。此外还有开具发票时，客人联按客人要求填写收取税金，存根联与财务联按实际消费金额填写。税金不入帐。此类做法想要彻底杜绝这一问题不太可能。只能尽量避免其问题发生。

　　1、审计部严格控制发票号码，每日帐单上开出发票的单据做好纪录。

　　2、每点设置多人同时工作，互相监督。

　　3、每日不定时抽查发票的开除与单据的金额是否相符。

　　折扣漏洞：收银员利用折扣优惠钻空子进行作弊，主要表现在收银员利用工作之便给予无权享受折扣优惠的客人进行打折优惠，如自己的亲朋好友等。或是由于当时打折，事后领导补签时，有浑水摸鱼的现象，另外也有收银员全额收取客人现金，待事后给该帐单打折，模仿折扣权限人签字，用其差价中饱私囊。这种现象也很难处理，一般采用的方法如：

　　1、帐单结帐后收银员无权恢复帐单进行重新结帐。如果结错帐，需要收银领班或审计部人员给予该帐单恢复后再进行重新结帐。

　　2、拒绝事后折扣，领导要进行折扣时需提前通知并当场签字并注明事由。

　　3、明确各领导的签字权限并整理出相关人员签字字样。

　　4、打折帐单如当时无人签字，需注明时间、地点、原因、谁通知打折。并且请领导批阅帐单时提高警惕，不给作弊者有机可乘。

　　关于VIP卡和至尊卡打折问题：曾出现过收银员手中有打折卡，客人以现金形式结帐，但收银员不结帐，待客人走后在把该笔消费打折，并拓印卡号，找经理补签。要杜绝这种现象一般采用的方法如：

　　1、不许收银员留台，客人结帐时必须在电脑中做消费结算并打出帐单。

　　2、在客人未离开前通知楼面负责人，当场证实并签字。

　　补充还需解决的问题：

　　对延迟退房加收房费、当天抵离、换房情况应重点监控，换房时出现的漏洞一般以前台接待与前台收银合并的酒店为多，例：就是客人在晚上退房的情况下，一般酒店常规是加收一天房费的(即收取到次日12：00的房费)这时候前厅并不做退房处理，而是等有新的客人入住时，登记后，设置成换房处理。或者客人退房后，前台给房务中心打电话说明情况“客人有事临时出去，要求房间打扫”这样等下一位客人来的时候就可以直接将房卡给客人上楼入住。还有客人开全天房，但客人在钟点时间内退房，收银将全天房费改成小时房租，剩余差价不入帐。”

　　晚上退房的人不做结账，换个房，新客人继续住，而房态表上显示的还是前客人的姓名。这样不是1、新客人手中的是自己姓名的欢迎卡；2、如果有签章消费时就出问题了，比如洗衣、就餐什么;3、新客人结账时账单上记载的是他人的姓名?

　　这种情况一般是在凌晨发生，餐饮一般在10点左右就会结束营业，很多客人是不看帐单，只要发票，但是机打发票是可以改上面的姓名及消费品名的，比如餐费可以打成房费等，所以客人看过发票没问题，一般不会追究，所谓作弊都有风险，没有不透风的墙，但就有这种人“所谓富贵险中求”可能现在我们看着像个笑话，但就有些酒店的制度不完善，漏洞很多。

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