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酒店从业人员必备的10个习惯
发布时间: 2012-6-16 23:20:13 作者:本站编辑 来源: 本站原创 浏览次数:

酒店从业人员必备的10个习惯

习惯一:知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围
    酒店目标是要靠全体员工的努力才能实现,只有管理层知道的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求,他们对这些目标的认识和理解,直接影响酒店的整体质量,因此,每一位员工都有义务理解酒店的目标,并应该进一步知道为完成这个根本目标自己必须要做哪些事情。
习惯二:尽量使用客人的姓氏称呼客人,预见并满足客人的需求,热情亲切的招呼客人
    尽量使用客人的姓氏称呼客人,表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求,但要做到全面顾客满意,就必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求,在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时,服务人员就能通过自己的观察超预期的给予满足!
习惯三:在酒店公共区域不应使用客用设施设备,在任何时间、地点、行动都应该以客人为先
    员工应该培养酒店意识,酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业礼貌:见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。三轻:走路轻、讲话轻、操作轻。安静:有客人在时应该停止内部的对话和工作,转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或用电话时,应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时,应该保持安静,不要大声和同事或其它客人讲话。回避:做客房清洁卫生时,如果住客回房间应主动询问是否打扰客人,主动回避。礼让:在客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让,让客人优先使用,如让客人优先出入电梯、在走廊、通道礼让客人先走等等。方便:服务是为了方便客人,酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时,如果有客人使用,应该先让客人使用,然后再继续清洁;客人入住高峰期不应按排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应该抢收先在里面打扫;陪同客人到酒店内的目的地,而不是仅指明方向了事,等等。
习惯四:保证对你距三米的客人和同事微笑致意,让电话中的客人听到你的微笑
    微笑是酒店从业人员的重要习惯,微笑不仅会给客人带来喜悦,而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑,更重要的是微笑成为员工生活的一部分。
习惯五:为满足顾客的需求,充分运用酒店给你的权力,寻求上级与周边同事的帮助
   满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉,只要是为了满足客人的需求,员工应该对自身的判断力充满信心,运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话,不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
习惯六:不断认识酒店存在的缺点,并提出你的改进建议,使酒店的服务和质量更加完美
   任何一家酒店都存在无数的缺点,酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境,用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
习惯七:积极沟通,消除部门之间的偏见,不要把责任推给其他部门或同事
    在工作场所,不要对酒店做消极的评论,当客人提意见时,员工把责任推到其他同事或其他部门,甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责,而是酒店的一个整体都要负责。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满,进一步损害酒店的整体形象。因此,酒店服务中内外有别是必要的,对内要分清责任,对外要维护酒店整体形象。
习惯八:把每一次客人投诉视做改善与提高服务质量的机会
    倾听并用最快的行动解决宾客投诉,保证投诉的客人得到安抚,尽一切努力,重新赢得客人的信任。员工必须认识到,没有一个宾客愿意投诉,员工应该把客人每次投诉看成是一次留住客人的机会,必须尽一切办法,快速回应,解决问题,再次赢得客人对酒店的信心。
习惯九:制服要干净整洁、全身、鞋要擦亮,仪容仪表端庄大方,上岗时要充满信心
   良好地仪容仪表是提供完美服务的前提,员工在上岗时精神饱满,着装整齐,充满自信,不仅表达了对客人的重视和尊重,而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来自到对工作的驾驭能力、满意度和相关知识,自信的员工才会有工作的自豪感,自信的员工才会得到客人的尊重。
习惯十:爱护酒店财产,发现酒店设备设施破损时必须立即报修

    不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本,没有维修保养意识,不及时维修,新酒店也会很快陈旧。因此要树立“高度以酒店为家”的思想,努力创造一个让客人惊喜地居住环境。

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