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跨国酒店集团的培训经验-酒店宾馆客房管理知识
发布时间: 2012-6-21 9:10:01 作者:本站编辑 来源: 本站原创 浏览次数:

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国际酒店集团对于员工培训的高度重视,以及人力资源架构的完善及建设,是保证集团发展、扩张的动力源泉,而各国际酒店集团在中国酒店业经营利润中所占据的巨大比例也证明了这种投入带来的高额回报,那么我们又有什么理由不去重新认识人力资源管理的重要性呢?笔者希望能够通过对于中国酒店业人力资源状况和国际酒店集团的人力资源管理、教育培训模式的分析,能触动中国酒店管理者们的神经,从而推动中国酒店人力资源管理及培训体系的成熟与完备,从而在根本上保证中国酒店业可持续性的健康发展。

1. 洲际

洲际酒店在上海建立了洲际酒店集团精英培养学院,自己为自己定向培养和输送专业化服务人才。学院提供会计、英文、旅游心理学、酒店管理等一系列与旅游业和酒店业相关的专业课程,而且学员经过两年学习毕业后,有两种去路,一种是到洲际酒店集团旗下的酒店中去实习,另一种则是前往澳大利亚继续深造第三年课程。

洲际对于员工还有工作兴趣的激发和培养这一层面。正如之前洲际人才观中提到的很重要的一点:员工必须有工作热情,这种自然流露的热情也就需要基于一定程度对工作的兴趣之上。这种激发和培养是双向性的,通过一些方式让员工产生行业兴趣,也让员工通过工作再肯定这种兴趣和热情,自觉地去了解行业知识和信息,拓展自我的发展潜力。

洲际注重4项品质,首先是团队合作精神。酒店服务是作为一个整体出现的,当中缺乏强大的凝聚力就容易出错,也只有富有团队合作精神的人才适合从事酒店服务业。其次是工作态度。从很大程度上说,态度决定服务质量。服务行业需要工作热情,发自内心地提供服务,才会更加专业地对待顾客。再者是对文化差异的意识。作为国际性的大酒店,迎接八方客,面对的也是来自各个国家、各个文化背景的人士。在服务时候有意识地考虑到文化差异的因素是一名专业酒店人员必备的职业素养。最后是要求对酒店服务行业有一定程度的了解,这种了解最好还是在比较早的阶段。尽早树立服务意识,有利于在这个行业中发展和成才。

2. 万豪

万豪国际集团的总部设于美国首都华盛顿,雇用约133,000名员工,万豪酒店管理集团连续六年被《财富杂志》评为100家员工最喜欢的公司之一。万豪在员工总数为10万以上的大公司中排名第三,并且是总部在美国的酒店管理公司中惟一中选的。《财富杂志》总共挑选了1000个公司中的4万名员工进行调查,以了解他们对管理层的信任度,及对公司、工作和同事的自豪感。

万豪的培训也很有特色,公司规定每天每位员工都有 15 分钟的培训。万豪分别给旗下各酒店品牌总结出了 20 个基本习惯,要求员工每天都温习一个习惯。万豪认为,人如果是按照习惯来提供服务,将会更自然、更顺畅。公司规定经理每年必须有 40 个小时的培训时间,并且专门为之设计了核心管理课程,这些课程是由酒店服务业所需的 9 个主要技能发展出来的,而万豪普通员工一般也要有 20~30 个小时的培训。

万豪不相信惩罚的作用,而相信奖励的作用。公司设有两个主要奖项。一个是最卓越员工奖,该奖颁发给那些对工作或者社会做出了杰出贡献的人,获得这个奖的人可以到美国华盛顿去参加万豪的年度大会,并将接受总裁亲自颁奖。另一个奖是 Alice S. Marriott Award for Community Service,这个奖是颁给那些对当地社会做出了杰出贡献的集体。得到这两个奖,在万豪是至高无上的荣誉。

在万豪,每位员工都配有生活和工作方面的导师;公司下午六点开始放音乐敦促员工下班;中秋节、元宵节都放假。

万豪近50%的管理人员是从公司内部提拔的,公司职位空缺要优先考虑内部员工,只有内部没有合适的人选,才从社会上招聘。薪资水平一般高出行业平均水平50%至75%。如果员工为万豪服务到一定 期限,万豪每年将会颁发一张“你为万豪服务了多少年”的奖状。而如果这个期限到了25年,员工就可以随意入住万豪旗下的所有酒店。万豪内部还有一条不成文规定,没有准备好接班人,你就无法调职。万豪的丽思-卡尔顿酒店是流失率最低的酒店品牌,员工流动率保持在21.8%左右。

全球14万名万豪员工每天都要就20条基本习惯的其中同一条展开讨论。从总经理到普通员工,他们都随身携带小小的“信条卡”,放进靠近胸口的口袋里。上面有被戏称为“20条军规”的20条守则以及优良服务三部曲等。

万豪为其遍布60多个国家及地区的酒店员工提供超过10种语文的培训课程,每个课程的学员人数由20人至25人不等,课程设计十分注重互动交流、实践练习、参与前后的表现评核比较、以及计划如何付诸行动,它们全面配合万豪的业务发展需要,同时贯注万豪的企业文化精神。此外,每家万豪酒店都需要拨款支持公司的国际培训基金,万豪是全球唯一一家酒店管理集团,要求其酒店每年为每名经理最少投入750美元作为其培训费用。在每一家万豪酒店,每天中有15分钟是用于培训其所有员工。

3.希尔顿

希尔顿集团拥有自己的在线学习平台希尔顿大学。最近针对希尔顿员工做的一项调查发现,员工获得在该平台接受培训的机会将有助于他们保持较高的企业忠诚度。调查人员对希尔顿集团在全球范围内的1500 名员工进行了取样。40%被访者表示能够得到培训机会是自己继续留在希尔顿工作的主要因素。49%被访者表示,虽然这不是最主要的原因,但能够有机会接受职业培训对于他们来说非常重要。世界各地的希尔顿员工都能够通过希尔顿大学参加广泛的培训活动。其中包括:Skill Soft 公司的550 个电子学习课程(涵盖运营技能、专业技能以及IT 技能等);Books24x7 公司的电子参考文档(管理、运营以及技术方面的畅销书和参考资料);在线导师和虚拟课堂。

2006 年5 月份,被访者以匿名方式参加了此次调查。该调查除了有助于证明培训与员工忠诚度之间的关系以外,还说明了培训应该如何在穿插工作中进行。超过70%被访者表示,他们在培训中学到的东西都能够在实际工作中运用。该调查也揭示了希尔顿的员工最喜欢的学习地点。绝大多数被访者表示喜欢在办公桌旁或在家里学习。同时,越来越多的人愿意通过专用的电子平台在酒店或办公室里学习。由于自己通过电子学习平台受益匪浅,所以人力资源经理们、电子学习平台的拥护者们和正在接受培训的经理们越来越希望手下的员工能够有机会在希尔顿大学接受培训。90%被访者相信,自己在希尔顿大学学到的知识和技能将有助于他们的职业发展。当被问到对希尔顿大学的评价时,85%被访者认为“非常好”或者“好”。99%被访者说他们将向自己的同事推荐。

4. 香格里拉

2005年4月1日起,香格里拉与康奈尔网络学院合作,首次为公司管理层员工提供在线远程培训,这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会。学员从57门课程中任选并完成规定的五个方面的课程(包括人力资源管理、管理学基础、酒店及食品服务管理、战略管理和财务管理),就可以获得康奈尔网络学院颁发的证书。在完成一系列其它相关课程之后,学员还将获得由康奈尔大学颁发的证书。在线培训计划为员工提供了一个可以高度灵活安排学习时间的拓展自身知识的平台。这项员工职业发展计划和公司在全球范围内的拓展计划来说至关重要。

香格里拉廊坊管理培训中心于2005年8月首次对外公开招生,经过该酒店专业培训的学员将有机会留在集团内工作。学员将有机会进入香格里拉位于中国内地、新加坡甚至迪拜的酒店进行实习,培训学费约为1.2至1.5万元。持高中或职高以上学历的毕业生可通过网站(www.shangri-la-academy.com)在网上注册,申请参加该中心的培训课程。学员将进行12周的系统培训,内容包括厨艺、餐饮服务、前厅运营和客房运营。培训中心计划在8月和10月分别公开招收60名学员。香格里拉酒店集团目前在中国有19家饭店,到2007年将增加到32家,同时对员工的需求也将从目前的数量再增加约9000名,其中20%为管理职务。

香格里拉也很重视员工的发展,每个酒店都会给员工以英语培训,而这种培训会根据公司上下不同级别,不同部门的员工专门制订出系统的培训进程。各个部门有不同的用语需求,香格里拉一般会请来几名全职英语教师,让他们先同部门主管沟通,然后根据需求再专门制订出培训计划。

同时,香格里拉还给每个员工网上学习的机会。酒店根据集团的指示,给予充分的学习机会。网络课程与美国康耐尔大学挂钩,到学员毕业时候会颁发证书。另外,在北京的香格里拉集团还设有一个香格里拉学院,提供一些证书类学习课程,如英语、前台、餐饮服务、厨务、客房服务等,也有高级人员的培训证书。这些证书将在所有香格里拉酒店内通用。

国际酒店集团对于员工培训的高度重视,以及人力资源架构的完善及建设,是保证集团发展、扩张的动力源泉,而各国际酒店集团在中国酒店业经营利润中所占据的巨大比例也证明了这种投入带来的高额回报,那么我们又有什么理由不去重新认识人力资源管理的重要性呢?笔者希望能够通过对于中国酒店业人力资源状况和国际酒店集团的人力资源管理、教育培训模式的分析,能触动中国酒店管理者们的神经,从而推动中国酒店人力资源管理及培训体系的成熟与完备,从而在根本上保证中国酒店业可持续性的健康发展。


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