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特色培训为酒店服务加分-酒店宾馆前台管理知识
发布时间: 2012-6-21 9:11:20 作者:本站编辑 来源: 本站原创 浏览次数:

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对于如何培训适合自己酒店的人才,每个酒店都有一套不同的培训体系,品牌文化课、技巧训练、英文培训等等,务求员工能圆满完成服务工作,让客人有宾至如归的感受。

中国酒店市场正在蓬勃发展,当一家家五星级酒店拔地而起的时候,人才的需要随之迫在眉睫。有人说,员工如同酒店的一面镜子,能让客人第一时间感受到酒店的魅力,好的员工甚至能和客人成为朋友,成为吸引客人再次入住的重要原因。对于如何培训适合自己酒店的人才,每个酒店都有一套不同的培训体系,品牌文化课、技巧训练、英文培训等等,务求员工能圆满完成服务工作,让客人有宾至如归的感受。

新员工入职不轻松

记者在采访中了解到,五星级酒店对员工的入职培训要求非常高,员工通常需要接受一系列高标准严要求的培训后才能“出师”。

新天地朗廷酒店表示,一般而言, 每个员工入职后都会先参加由酒店人力资源部组织的为期两天的入职培训,介绍集团的愿景、企业文化、酒店产品知识、各部门运营操作概况、规章制度、员工发展计划、安全工作及消防知识等内容。培训结束进入部门后,部门会根据不同职位职责给予相关培训,通常包括岗位技能标准操作流程、专业产品知识、服务理念和技巧等相关岗位必须掌握的基本技能,通过部门主管的考核后方可正式独立上岗。

在浦东香格里拉酒店,新入职的员工会接受酒店统一组织、为期三天的入职培训。之后,新员工在资深员工的欢迎中来到各自部门,继续进行岗前培训,包括部门产品知识和服务技能培训等等。这一针对新员工的专门培训将持续6个月之久,由专属的资深员工作为伙伴培训员,和部门培训师以及部门经理一起协作,帮助新员工更迅速地适应与融入新的工作环境,更好地理解香格里拉的服务精髓。

当然,由于不同岗位的工作内容不同,所以入职培训也会有所差异。北京金融街丽思卡尔顿酒店公关部表示,通常像服务部门如前台或餐饮部的同事,由于和客人直接接触,除了和工作相关的内容培训之外,在服务热忱及质量上会有较多的培训或角色扮演的演练。销售部门的同事会加强对酒店产品本身及服务特质的彻底了解,以在第一时间满足客人的需求。房务部或厨房的同事必须对质量标准有非常全面的了解,才能确保客人得到最好最安全的五星服务。

“新天哈瓦那大酒店的员工培训主要分为总体培训和部门培训两部分。其中总体培训由人力资源部统一安排,部门培训由所在部门主管或资深员工在实际工作中穿插进行,旨在提高员工的专业技能。总体培训对象为全体酒店员工,内容由人力资源部统一设计,部门培训由各部门针对其工作特性自行安排。此外,由于我们的管理集团格兰美丽雅(Melia Hotel International)来自西班牙,业主方之一为古巴,考虑到其文化背景的特殊性,在总体培训中更增加了诸如拉丁文化背景介绍、西班牙语培训、风俗禁忌介绍等内容,以便让员工更好地服务于客人。”新天哈瓦那大酒店公关经理邢俊告诉记者。

特色培训花样多多

当然,除了一些常规的入职培训外,各个酒店有意思的培训项目也非常多。同属香格里拉酒店集团的浦东嘉里酒店和浦东香格里拉酒店都有一套自身的培训内容。嘉里酒店刚刚邀请了一支摄影团队来进行员工培训片的拍摄,每个部门出一两位优秀员工,以现身说法的形式给新员工说明各部门工作的内容和自己的一些经验,非常生动形象。此外,最有特色的是酒店特别安排了一个驻店的英文老师,开设不同程度的班级给员工们补习英文,即使英文底子很差的员工也能得到很好的培训。如果是表现出色的员工,更有机会获得国外培训的机会。香格里拉酒店则会安排集团富有特色的“香格里拉关怀”系列培训课程,每期主题不同,还会不断更新内容。

朗廷酒店集团有自己品牌文化的培训工具箱,其中包含了101种服务理念,还有品牌文化精品课程——5Ms品牌培训(我的品牌、我的朗廷、我的客人、我的同事、我自己)。上海朗廷扬子精品酒店有关人士表示,酒店每年还会强制要求员工参加英文培训与化妆培训,因为这是保证朗廷奢华服务的基础。酒店聘请的英文培训机构有着严格的评分系统,让员工从学前测试到3个月后的学后测试进行视频对比,外籍教师将从发音、朗廷品牌用语等诸多方面为运作和后勤部门的同事提供量身定制的培训。而每年的化妆技巧培训是为酒店女员工提供的专属自我提升课程,让女员工提升自信,在为客人服务的沟通交流中展现个性和朗廷扬子精品酒店的品牌风貌。

在静安希尔顿酒店,有一股奇妙的“蓝色能量”。新员工在入职培训时,就会了解“蓝色能量”的具体含义。2012年,全酒店开展月度“蓝色能量”学习会话,让每个员工分享自己及他人在日常工作中贯彻希尔顿价值观的故事。

培训内容与时俱进

酒店业发展迅速,顾客的期望也不断提高,所以,酒店会适时根据市场的变化、客人需求及对酒店服务的反馈意见,不断制定不同的培训重点和内容。各大酒店都认为,如何避免由于重复培训可能带来的趣味性、新鲜感降低,需要特别注意。如浦东香格里拉酒店在2011年的“香格里拉关怀”系列课程内增加了新的培训内容。目前,酒店正在对所有员工就有关更新的课程内容进行新一轮的培训。

静安希尔顿酒店表示,酒店会定期对员工、部门培训员及部门经理做调查,了解他们最为迫切的培训需求以发展新的培训项目。员工培训不再是单一的讲座形式,而是引入多媒体演示、角色扮演、小组讨论等等,以激发员工的学习兴趣。

标签:酒店培训  入职培训  希尔顿酒店



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