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酒店优质服务如何达到-酒店管理知识
发布时间: 2012-7-20 21:59:55 作者:本站编辑 来源: 本站原创 浏览次数:
酒店怎样才能有一个优质的服务,很多经理人都在考虑这样一个问题,这是一个涉及多方面的事情,必须有一个全面的考虑。

酒店优质服务如何达到

  首先、要对客人给予绝对的重视,对客人的需求保持高度的敏感性。

  我们知道,宾馆是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所,客人来到饭店不仅仅是为了听一顿饭、住一宿店,同时还有精神上的要求。他们在这里是酒店的上帝、是员工的衣食父母,他们时时处处都要得到绝对的重视。把对VIP客人的服务推广到对普通客人的服务”中,学会理解客人,要善于发现客人需求,包括客人在心理没有说出来的需求,同时要尽最大的努力去客人的需求。要把客人当做我们最可信任的领导去对待他们,缩短发展客人需求到满足客人需求的时间,让客人在惊喜中接受我们为其提供的意想不到的服务。

  其次、要开发速度优秀,始终关注细节。

  速度和细节是优质服务最重要的组成部分。没有任何一个客人愿意接受一个慢腾腾的服务。任何人的等待都是有限度的,我们在所有的服务中必须要始终保持高速、快捷,能量化的一定要量化,能缩短的一定了缩短。中国人最大的特点是不注重细节,就是我们常说的不拘小节,这是服务中的天敌。员工之间交谈的声音是不是影响了客人、走路的声音是否影响了客人、与客人打招呼时的语气、声音、动作、眼神是否尊重了客人等等,这些细节上都必须引起我们高度的重视。细节就是企业文化,细微之处见精神,只有注重了细节,客人才会感到由衷的满意。

  第三、要添置一流微笑,扩展服务内容。

  微笑是一种世界性的语言,它对于客人、饭店都是非常重要的。服务的整个过程都应是微笑的过程,一流的微笑应是自然的、发自内心的、诚挚的,而不是普通的、呆板的、为了微笑而进行的微笑。与客人相处一定要坚持三米之内用微笑、一米之内用敬语,让客人感到我们的每一位员工都是“微笑天使”。客房服务主要是满足客人住宿需求,但这是最基本的,我们要在做好客房服务的基础上尽可多地为客人提供范围更加广泛的服务,无论是餐饮方面的、会议方面的、前厅方面的,只要客的需要,我们就要全力去完成,绝不让客人为一项需求提出两次要求。

  第四、要善于对下授权,欢迎客人投诉。

  客房的员工经常会遇到客人提出的服务要求超出了员工管理权限的事情,这时由于服务人员不能及时满足客人的要求,造成客人的不满意。管理人员可将必要的权力赋予服务在一线的员工,让他们主观能动地、富有创新地工作,也就是“授权”。通过“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享,使员工对饭店和客人有较充分的了解,让他们自己寻找解决问题的方法,并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感,打破常规,主动、灵活地为顾客做好服务,使客人满意度增加。如果在服务过程中我们出现了差错,引来了客人的投诉,我们在及时采取服务补救的同时必须认真面对投诉、真诚接受投诉,合理处理投诉,让投诉的客人得到心理上的绝对尊重,同时要对客人的投诉表示感谢,让坏事变好事,让客人通过我们对待投诉的认真态度而产生对饭店的归属感。

  酒店管理是一个长久并持续的过程,必须有恒定的管理文化才能让酒店真正的做到蒸蒸日上。

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