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美国酒店新貌:一切为了中国客人
发布时间: 2012-7-20 22:35:21 作者:本站编辑 来源: 本站原创 浏览次数:
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近年来,由于宽松的签证规定和中国中产阶级的增长,美国迎来了规模空前的中国游客。在美国酒店的前台,中国游客正在享受如同国内的服务环境。不论是专门配备的中文服务人员,还是房间里准备的热茶、早餐里的粥点,都无时无刻不在体现美国酒店的良苦用心。

越来越多的美国酒店品牌在努力改善服务,以期满足世界上最热门的旅游群体——中国游客的需求。近年来,由于宽松的签证规定和中国中产阶级的增长,美国迎来了规模空前的中国游客。在美国酒店的前台,中国游客正在享受如同国内的服务环境。不论是专门配备的中文服务人员,还是房间里准备的热茶、早餐里的粥点,都无时无刻不在体现美国酒店的良苦用心。

美国一些知名酒店,如万豪与希尔顿等甚至在它们的“中国游客招待指南”里考虑到了中美文化的差异:不要安排中国游客住在含“4”的楼层里,因为这个数字的发音和中文里的“死”字相同。“(中国游客)他们非常舒心,仿佛是终于有人做了这些有意义的事情。或者说终于有人想起为他们服务了。”RobertArmstrong说,他是纽约华尔道夫酒店的销售经理,负责处理所有到访的中国游客预定工作。

根据美国商务部的统计,2011年有一百多万中国人造访美国,为美国经济贡献超过57亿美元,比2010年增长了36%。预计到2016年,到访数字会达到260万。与以往传统的商务旅游不同,越来越多的中国人手握现金,到美国只是为了娱乐休闲。(每名中国游客平均花费在6000美元以上。)

于是很多酒店为了争取到中国游客的青睐开始激烈的竞争,主要客户是那些规模很大、固定线路的旅游团,通常在两周游时间内在多个城市间游览。这类游客往往喜欢房间环境能让他们感到轻松的酒店——可能是提供拖鞋、房间里有茶壶,或者前台有中文服务员,当然以上全部提供是最棒的。

“中国游客喜欢喝茶,但他们不喜欢在房间里打着光脚。”银河旅游的CharlieShao介绍道,这是一家纽约的专做中国人旅游的机构。但Shao告诉酒店该怎么做的次数越来越少了。例如万豪国际酒店现在根据来自不同地区的中国游客,提供数种口味各异的中式早餐:为中国东部地区游客,菜单就包含咸鸭蛋和泡菜;对于南方游客则安排了各式点心和猪肝粥。

知名的酒店都有意识的培训服务员有关中国文化的常识,避免因为文化上的错误冒犯了中国游客。“迷信”是其中最重要的常识之一:红色是吉利的颜色,“8”是代表财富的幸运数;白色则让人不悦,更不用说数字“4”了。另一方面,在一个中国旅游团里忽略了对不同等级人物间的尊敬,也是酒店常常犯的错误之一。“我们尽量把领导/头头安排在高层,比其他下属楼层都要高,”Armstrong说。“即使领导住在8层的豪华房间里,他的助手住在38层的标间也是不合规矩的。”

美国酒店同时在调整扩大美国本土内对中国游客的服务,为了建立中国人的忠诚度,甚至竞争在中国国内就开始了。2011年,喜达屋酒店集团(在旗下美国每一家酒店中都配备了一名中国专家)把所有高层团队拉到中国待了一个月。丽思卡尔顿集团则让管理层轮流前往中国经历为期三年的锻炼。每个酒店集团都希望在自己的客人奖励计划获得成功,能在中国产生巨大影响。丽思卡尔顿集团市场部副主席ClaytonRuebensaal认为自身的领导者必须认识到游客质量比数量重要,每个市场进入者都看准了数量庞大的豪华高级客户,这是一个非常可观的场景。

为了更好应对中国游客的大潮,美国国务院今年早些时候拨款2200万美元,用于在中国几大城市增设机构,以及新增50名签证专员。美国政府2月份公告称,过去四年里获得过美国签证的中国游客再次申请签证时,只需通过快递即可办理,不用本人亲自到场办理。这些措施结果就是,等候签证面试的时间缩短在了一周内,而去年这个时间平均需要一个月以上。

南卡罗来纳大学斯隆基金会旅行及旅游中心主任RichHarrill认为,在吸引中国人旅游方面,有些专家认为美国依然落后于以欧洲为代表的一些地区和国家。虽然奥巴马总统最近大力提倡推动旅游业,但是其他行业依然准备不足,特别餐饮业和旅游景点。“我们的现状比起应该做的差很多,我们并没有语言优势,但是我们如今面前的这个机会,可能是一个非常非常大的东西。”


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