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挖掘客房服务潜力的妙招
发布时间: 2012-6-21 9:01:39 作者:本站编辑 来源: 本站原创 浏览次数:

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客房是宾客的家外之家,也是酒店利润的重要来源。打造温馨舒适的客房既是宾客的需求,也是酒店追求的目标。酒店在做好日常服务的同时,可根据住客类型的不同,深挖服务潜力,打造更有魅力的酒店客房服务。

  设计服务提示卡

  客房对客服务大部分时间是背靠背的幕后工作。员工对宾客需求的判断来源是客房内宾客休息后遗留下来的信息,这需要员工主动地凭借经验去推断和揣摩。但由于员工经验丰富程度不同,宾客的习惯不同,服务员提供的服务可能会引起宾客的误会。因此,员工与宾客之间的沟通十分必要,而服务提示卡片就是一种便捷有效的方式。

  在对客服务中,常见的服务提示卡主要有以下几种:

  1.宾客联系卡

  由于客房服务为背靠背的幕后服务,当员工为宾客提供了个性化服务时,要提醒宾客,以免发生误会。比如,将宾客散落在床上的衣物全部悬挂在衣橱里,如果不用宾客联系卡提醒,宾客返回时,可能会因找不到衣服,而引起不必要的误会;客房部服务员为饮酒宾客提供解酒蜂蜜水,如果不用宾客联系卡告知宾客,宾客不知道杯子里是什么,是不是收费的等等。因此,宾客联系卡,主要是将服务信息告知宾客,让宾客了解客房服务的内容和程序,以减少不必要的误解。

  2.客用品索引图

  酒店客房客用品分为两类,一类是房间内配备的物品,一类是宾客租借用品。由于酒店的档次、客源市场以及宾客使用的频率不同,不同的酒店会有所不同。同是房间配备物品,房间结构和空间设计不同,客用品摆放的位置也有所不同。由于以上两种原因,宾客在判断房间配备品和借用品,以及摆放位置时,可能会产生困惑。在实际工作中,经常会出现房间内已经配备借用物品、但宾客仍打电话到房务中心要求借用的现象。因此,客房部制作一个客用品索引图,将所有房间内的配备客用品按字母的顺序排列,然后在物品后边写上存放的位置。宾客需要时,按字母查找,十分方便。

  3.请勿打扰房沟通卡

  在日常清扫客房时,服务员经常遇到“请勿打扰房”。一般的处理程序是时时观察房态变化,一旦取消“请勿打扰”,就会尽快安排清扫。等到下午两点时,如果请勿打扰不取消,客房员工会电话征询宾客何时方便清扫。这种做法不仅给员工带来更大的劳动量,需要时刻观察请勿打扰房,而且用电话询问宾客清扫时间也会有打扰宾客之嫌,有时还会发生宾客误操作将请勿打扰开关打开,员工没有清扫房间,而产生投诉。

  如果酒店设计一张“请勿打扰房沟通卡”就不会出现这种情况。当请勿打扰牌挂上或请勿打扰灯亮起时,员工将写着房务中心电话的沟通卡从门缝塞入宾客房间,告知由于其房间为请勿打扰房,现在无法清理,待宾客方便时,可致电房务中心。

  4.清洗茶杯提示卡

  员工在清扫房间时,发现宾客在客房内用茶杯泡茶或者里面有类似药的物质时,往往不知道该不该清洗茶杯。有时清洗了,宾客回来投诉,称其刚泡好的贵重茶叶、中药、补品等被员工倒掉,要求索赔;有时不清洗茶杯,又会受到宾客不清洗茶杯的投诉。因此,在洗不洗茶杯上,员工往往面临洗与不洗两难的境地。其实,酒店可以设计一个茶杯清洗卡放在茶杯边,提示宾客,如果其不想让员工清洗茶杯,可将此卡系在杯盖上,以减少彼此的误会。

  5.夜床开启提示卡

  夜床服务是星级酒店客房服务的一项重要内容。有些经常居住酒店的宾客知道有此项服务,在房间内不敢脱衣服,但可能等到晚上10点多也没有员工开启夜床,打电话才知道,为了不打扰宾客,夜床一般开启到晚上9点,由于当天房间出租率较高,员工在9点前,没有开到该宾客的房间。如果需要,可立即去开夜床。

  实际工作中,员工提供夜床服务时,往往会遇到宾客正洗澡或者会客,对宾客有所打扰。解决此类问题,建议酒店设计制作夜床服务提示卡,放在写字台上,提醒宾客,酒店的夜床服务提供至晚上9点,为不打扰宾客休息,9点以后不再开启夜床。有特别需要的宾客,可打电话通知房务中心。如果宾客不需要夜床服务,请将此卡悬挂在房门上。

  6.客衣送回提示卡

  洗衣服务是酒店客房对客服务的重要内容。近几年来,由于洗衣质量原因而发生的纠纷日益增多,但在处理过程中,酒店往往败诉。究其原因,是酒店在送回洗衣时,没有履行宾客验收手续。等宾客发现问题后,酒店需要承担相应的责任。为减少此类问题的发生,建议酒店设计制作客衣送回提示卡。当送洗衣服送回宾客房间时,如果宾客不在房间,可在其房门上悬挂客衣送回提示卡,告知宾客在送回衣服时,宾客不在房间,等其回到房间可拨打房务中心电话,将洗好的衣服立即送回验收,避免因未验收而要承担的风险。

  7.客房维修单

  客房内的设备和用品的完好是做好对客服务的保证,虽然员工在清理房间、领班在查房时对设备进行检查,但还是会出现下水道不畅、电视信号不清晰、宽带速度过慢等问题,而这些问题往往只有在使用时才能发现。因此,可以设计专门的客房维修单,让宾客填写,员工清理房间看到时可立即联系维修,而不是等到宾客投诉时,才去解决。

  学会解读宾客需求

  宾客的需求分为说出口的需求和未说出口的需求。对于宾客说出口的需求,如果是酒店分内的事情,酒店应按程序办理,超出酒店服务范围的酒店也应尽力去做,完成了宾客会满意,做不了,宾客也会谅解。

  考验一家酒店服务水平的高低,要看满足宾客未说出口的需求的程度。做好此类服务,离不开员工良好的服务意识和敏锐的观察能力,更需要酒店管理制度方面的保障。

  1.根据宾客消费习惯,提供针对性服务

  员工在清扫房间时,房间遗留下的许多痕迹会让员工捕捉宾客的一些消费习惯,员工可以根据这些习惯,开展针对性服务。如,为把浴巾当成枕头的宾客提供荞麦硬枕头;为喜欢在床上上网的宾客提供床用的小电脑桌;为使用客房酒吧较多的客人,根据前一天消费的酒水种类多配备几瓶同样的酒水;为客房内办公的宾客,多提供些信纸和一些办公用品等;当发现宾客房间有自带的水果时,应主动清洗干净,并配备洗手盅、水果刀和餐巾纸;当发现宾客携带有较多衣物时,应主动添加衣架等等。

  更为重要的是,员工应将宾客消费习惯的记录及时补充到宾客的客户档案中,并在部门内部强化培训,做到服务的持续性。

  2.捕捉信息,创造惊喜服务

  有些宾客住店期间会产生酒店分外的服务需求,员工应及时把握,创造惊喜服务。比如,发现客房内摆放有药片,应给客人倒好凉开水,并用暖瓶打好热水,留下纸条告知客人将热水兑好凉开水就可以服药了,并祝愿宾客早日康复。或者,可根据宾客生病的大体类型,做一些个性化服务,如为感冒的客人送上一杯姜汁;为嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的梨汁,一包金嗓子喉宝;为胃不好的客人送上暖水袋等。这些服务案例虽然“貌不惊人”,但都能体现酒店真正塑造“家外之家”的服务理念,将本来不属于酒店服务的分外事主动做好,便会让宾客惊喜,对酒店印象深刻。

  对不同客人提供不同服务

  1.对初次入住宾客的服务

  初次入住酒店的宾客不熟悉酒店情况,酒店也不熟悉宾客的情况,宾客对酒店既有新鲜感也有陌生感。对于这种初次入住酒店的宾客,服务的第一印象十分关键。

  针对初次入住的宾客,客房部要做好信息的收集,利用和宾客的接触,比如行李服务、用餐、公共区域等各环节,捕捉宾客服务需求,并将相关信息传递到责任部门,积极提供各种细微服务,进一步加深和提高客人对酒店的良好印象。

  2.对回头客的服务

  回头客对酒店情况、服务比较熟悉,与部分酒店人员也十分熟识。酒店回头客既认可酒店的产品和服务,同时又具有喜新厌旧的特点。因此,做好回头客的服务工作,既简单又有挑战性。

  做好回头客服务首先要建立回头客档案。详细的档案可使每一个新老服务人员都能有章可循,使所提供的服务始终如一。在收集宾客档案时,不要将宾客临时的要求错认为他的习惯,继而提供多余的服务,令服务多此一举,甚至让客人啼笑皆非。此外,在为回头客提供细微服务时,还应根据实际情况灵活变化,给宾客新鲜感甚至惊喜,避免重复无新意的服务,让客人感觉呆板。

  把握时机,为回头客提供方便。比如在酒店房间紧张时也应满足其住房需求;能为回头客提供快速入住和快速退房服务;在客人外出用餐时,及时进房整理,送上客人喜欢看的报刊等。

  3.对儿童客人的服务

  儿童客人虽然在酒店中的比例不高,但服务好、关注好儿童宾客,对提升宾客满意度和回避风险会产生积极作用。安全、卫生、舒适是让他们满意的重要标准。

  儿童宾客根据年龄可以分为婴儿、幼儿和儿童,酒店服务的重点也有所不同。比如婴儿入住,酒店可以增加浴盆、消毒器,奶瓶及奶瓶保温器等,并做好床铺、沙发的保护措施,避免便溺污染。幼儿和儿童入住,都要特别关注安全,可用安全防碰条做好桌面、家具边缘的防护工作,以免碰伤他们;用安全插头插入他们容易触到的电源插座,防止触电;多与家长交流,提醒设施设备存在的安全风险,共同做好防护措施。除安全外,客房内还需配备一些生活用品,比如儿童用的小马桶、儿童玩具、儿童洗漱用品等。为防止儿童涂鸦污染墙壁和家具,可配入小黑板或多配备一些纸张。

  4.对女宾客的服务

  女宾客由于性别原因与男宾客在消费习惯上存在一些不同。在服务上应该差别对待,比如女士入住客房,要撤出剃须刀等非女士用品,适当添加化妆棉、擦手纸、毛巾等物品;根据头发的长短,决定是否添加梳子、扎头绳;根据宾客衣服的多少,适当增加衣架数量;卫生间云台上准备一个小盘子放置客人的化妆品;明显位置可放置温馨天气提示,提供穿衣指数。发现女性生理周期时,可配备红糖、大枣、暖水袋等。

  总之,服务无止境,以上建议,仅供业者参考。酒店客房服务永无止境,酒店管理者要与宾客的需求赛跑,想宾客之所想,急宾客之所急,做到宾客开口之前,打造温馨客房的目标才能实现。


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