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酒店前台的专业术语介绍-酒店管理知识
发布时间: 2012-6-30 22:30:51 作者:本站编辑 来源: 本站原创 浏览次数:

酒店前台专用术语

  1、skipper

  (1)意思是故意逃账者;

  (2)其特征是:无行李或少行李者,使用假信用卡或假支票等;

  (3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况,使用假信用卡或假支票者,要收取其消费保证金。

  2、Register

  (1)意思是入住登记,指要入住酒店的客人需要办理手续,如填写登记表等;

  (2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性,便于查询、联络和沟通;

  (3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。

  3、Upgrade

  (1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售;

  (2)用途: A、用于房间紧张时,给有预订的客人;

  B、提高接待规格给重要客人。

  4、Early arrival

  (1)意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。

  (2)提前到达有两种情况:A、是指在预订日期之前到达。

  B、在酒店规定的入住时间之前到达。

  (3)无论以上哪种情况,都要妥善安排好客人。

  5、Room change

  (1)指为客人转换房间;

  (2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题;

  (3)转房的手续是:叫行李生拿新的房间钥匙到客人的房间换旧的房匙,请客人在换房单上签名。前 台通知相关部门,并更改有关资料。

  6、House use

  (1)指酒店人员用房;

  (2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用,以便于工作;

  (3)要控制好酒店人员用房的数量。

  7、Guest history

  (1)意思是客史档案;

  (2)客人离店后,前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存;

  (3)客史档案是酒店极富价值的资料,有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研,以巩固和稳定客源市场。

  8、Sleep out

  “馆外住宿”,简称“外宿”。

  9、Tips

  (1)意思是小费,指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。

  (2)按规定不能收)取小费,应婉言谢绝。

  (3)如盛情难却,应将小费上交上级部门统一处理。

  10、Walk-in

  指没有预先订房而前来入住的客人,简称“无预订散客”。

  11、Commercial rate

  商务房价:指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同,给予他们优惠的房间价格。

  12、Preassing

  预先分房:指客人抵达前预先安排所需房间。

  13、register

  入住登记,指要入住酒店的客人需要办理的入住手续,如填写登记表等。

  14、Front office

  (1)前厅部:设在酒店前厅销售酒店产品,组织接待工作,调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

  (2)前厅部有两个任务:一是经营,二是管理。

  15、Net rate

  (1) 净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。

  (2) 一般用于房价表,签写有关房价的合同。

  16、Early arrival

  (1) 提前到达。指客人在预订时间之前到达。(2) 提前抵达有两种情况:

  A、指在预订日期以前到达。 B、在宾馆规定的入住时间前到达。

  17、Waiting list

  (1)意思是等候名单。

  (2)当酒店房间已满,仍有客人要求订房或入住,可做等候名单。

  (3)不管以上哪一种情况,都要妥善安排客人。

  18、Connecting room

  (1)相连房。指相邻且相通的房间。(2)适于安排关系密切及需互相照顾的客人。(3)不宜安排敌对或不同种类的客人。

  19、Adjoining room

  相邻房。指导相邻而不相通的房间。b)适于安排相互熟识的客人,不宜安排敌对或不同种类的客人。

  20、Tariff

  价目表,是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。

  21、Day use

  a)半天用房,或休闲房,指客人要求租用客房半天,不过夜。b)一般租用时间为六小时以内,退房时间为下午六点钟以前,房价是99.8。

  22、Average room rate

  平均房价。计算方法:客房总收入除以总住房数。

  23、Guaranteed booking

  A)保证性订房。B)指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法,来确保酒店应有的收入。酒店必须保证为这类客人提供所需的客房,它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。

  24、DND(do not disturb的缩写)

  请勿打扰,客人避免外界打扰而出示的标志。

  25、IDD(international direct dial的缩写)

  意思是直拔国际长途电话。

  26、No-show

  指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。

  27、Package

  指包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体,一个性出售给客人。

  28、Message

  意思是留言服务,它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。

  29、Night audit

  意思是夜间稽核,主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确,各类特殊价格的审批是否符合规定,发现错误应立即更改,以保证酒店营业收入账目的准确。

  30、cancellation

  指客人取消预订的要求。简称取消预订。

  31、Pick up service

  意思是接车服务,酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店。

  32、Wake-up call

  意思是叫醒服务。

  33、Hotel chain

  意思是旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。连锁旅馆使用统一名称,同样的标志,实行统一的经营。管理规范服务标准。

  34、House credit limit

  指赊账限额。指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额。

  35、Rooming list

  意思是团体名单,它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。

  36、Rollaway bed

  意思是摺叠床,又叫“加床”。

  37、Rack rate

  门市价格,是指客人直接在酒店购买客房商品的价格。

  38、Out of order

  意思是坏房,指那些由于需要维修而不能出租的房间。

  39、Over booking

  意思是超额预订。

  40、Double Occupancy

  指两人占用房比例。客房同时有两位客人入住,称两人占用房,两人占用房在出租房中所占的比例,叫两人占用房比例。

  41、Out of order(OOO)

  指那些由于需要维修而不能出租的房间。简称“坏房”。

  42、Emergency exit

  意思是紧急出口。酒店专门设置的,供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。

  43、Executive floor

  行政楼层酒店将一层或几层的客房相对划分出来,用以接待高级商务行政人员,这些楼层称为行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等,为客人提供细致周到的服务,其房间也比一般客房豪华。

  44、Lost and found

  意思是失物招领处。

  45、Late checkout

  意思是愈时退房。

  46、Log book

  意思是工作日记本。

  47、FIT(free individual tourist的简称)

  意思是散客。

  48、Room type

  意思是房间种类。常见的房间种类有:单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。不同种类的房间适于不同种类的客人。

  49、Group

  意思是团体,指那些有组织地进行旅游活动的群体。

  50、Settlement

  意思是付账或清账。将赊欠酒店的款项付清或签报。付账的方式有几种:现金、信用卡、支票、报账等。

  51、Full house

  意思是房间客满。

  52、Room status

  意思是房间状态。一般房间状态分为:住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等。

  53、Check in

  指客人入住酒店办理登记手续的过程。

  54、Preregistration

  预先登记。在客人到达前,根据客人历史资料帮客人填好登记表。

  55、Coupon

  意思是客人已支付费用的住宿凭证。

  56、Master folio

  总账户。两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录,结账时统一结算,此账户称总账户。

  57、Confirmed reservation

  意思是确认订房。是指酒店对客人的预订要求予于以接受的答复。

  58、Advanced deposit

  意思是预付订金。指客人在订房时所交纳的订金。

  59、Up selling

  意思是根据客人特点,推销更高价格的客房。

  60、Check out

  意思是指客人办理结账离馆手续。

  61、Concierge

  意思是委托代办。

  62、Arrival departure time Arrival:

  指客人到宾馆的时间。

  Departure:

  指客人离开宾馆的时间。

  63、VIP:(very important person 的缩写)

  意思是重要客人之意。

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