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酒店个性化服务的策略和方法
发布时间: 2012-6-30 22:40:20 作者:本站编辑 来源: 本站原创 浏览次数:
文化是酒店区别于其他酒店的一个重要要素,一个酒店文化决定着整个酒店的发展方向和经营理念,只有在一个良好的企业文化下,酒店的个性化服务才能有效的展开。比如酒店对个性化服务利润的追求,对个性化服务的重视力度,还有在文化方面应注重细节文化等,这个都会对酒店开展个性化服务有影响。

1 加强酒店文化建设

文化是酒店区别于其他酒店的一个重要要素,一个酒店文化决定着整个酒店的发展方向和经营理念,只有在一个良好的企业文化下,酒店的个性化服务才能有效的展开。比如酒店对个性化服务利润的追求,对个性化服务的重视力度,还有在文化方面应注重细节文化等,这个都会对酒店开展个性化服务有影响。

2 开展网络营销

开展网络营销,酒店实行电子商务平台更有利于酒店收集顾客信息的的有效渠道,从百度搜索的关于酒店和饭店的这两个词条网上的数量是相当多的,这说明现代酒店都已认识到当前和今后企业在网上进行营销、宣传的必要性和重要性。

3 设立专门的个性化服务项目

设立专门的个性化服务项目能使个性化服务有一个核心,提供个性化服务时有一个标准,酒店只有不断地更新个性化服务项目,才能使酒店在行业有竞争优势。

4 对员工培训的针对性和实用性,提高服务人员的素质

(1)如何对员工培训增加针对性和实用性。期望员工生来就擅长个性化服务是不切实际的。当遇到个性化服务时,大多数员工在当场做出决定有一定的困难。对于员工在个性化培训方面应包括两个层次。

首先是要有针对性,针对特定的情景,特定的人群,做出适当的个性化服务措施,进而使从业人员在遇到不同的客人的需求时能够当场做出决定,在此同时员工也应该学会总结,员工必须树立关心顾客的意识,要把员工放在顾客的位置上进行模拟服务,相互体验感觉,总结经验,减少服务过程中的失误,提高质量。

其次是要有实用性,个性化服务的目的就是提高顾客的满意度,培养忠诚顾客,创造可观利润,从而占领市场。所以,管理者为员工培训时应该注重实用性,而不是泛泛而谈,这是很多管理者常常犯的一个毛病这样既是浪费员工的时间又会使员工对培训不重视,所以要合理利用培训的时间为员工培训一些比较实用的知识,在平时的工作过程中认真观察,了解客人的共性需求和个性需求,提供一些取得好的效果的个性化服务的案例,对这些进行综合的分析,作出一系列的个性化服务的解决方案。

(2)针对性与实用性原则的具体实施。香格里拉大酒店的指导原则中有这么几条,为我们的员工创造一个能使他们个人的事业目标均得以实现的环境。确保我们的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松。在所有关系中表现真诚与体贴。我觉得要做好这几点,首先要做好员工的培训工作,没有针对性的实战演练,没有实用性的服务指导,是不可能做到这几点的。在服务过程中有针对性的培养员工的这种服务意识,是香格里拉大酒店在这几项原则中成功的关键。也正是其结合了这种方法,才使其服务独具特色,创造了属于自己的服务品牌。是个性化服务在品牌战略中的巨大体现。因此,针对性与实用性是相辅相成的,二者相互协调和运用往往会收到意想不到的效果,既能满意顾客,又能赢得市场。

5 建立完善酒店个性化服务的管理体系以及保障机制

为了使酒店的个性化服务提高,酒店必须建立完善的酒店个性化服务的管理体系以及保障机制。

6 运用情感战略

消费者现在不仅仅满足自己被当作上帝,出门在外更希望得到亲情般的关怀。还有情感战略可以使消费者有一个好的消费环境,工作者有好的工作环境,这些都是提供个性化服务的基础。

7 强化服务质量,提高个性化服务

服务质量是酒店赖以生存的法宝,只有在保证服务质量的前提下,处理好每一个环节,在此基础上使每个从业人员充分发挥主观能动性,充分体现个性化服务在酒店行业中的重要作用,高品质的服务是服务行业的出发点也是归属点,只有在高品质的设施和服务的基础上才能使个性化服务开展及应用。

8 酒店相关部门相互结合,建立顾客资料库

1、顾客资料库亦可称客史档案。但两者在内涵稍有区别,相对而言,顾客资料库的内容比客史档案的内容更丰富,一个是主动记录客人的各种信息一个是被动记录客人的信息,由于各酒店的客源细分不同,因而这客史档案的信息的内容基本上差不多,因而史客档案资料只是酒店的一个参考,这些基本的客户资料信息库也是个性化服务的重要技术支撑,这需要数据技术的开发,建立详尽而又细微的顾客需求档案。而顾客资料的内容应该是以合理、全面、有效为原则。

2、建立顾客资料库。从客人进入酒店或是没有进入酒店开始,酒店的相关人员记录好客人的信息,以便客人在此入住酒店时,更容易为客人提供个性化服务,现在酒店在收集信息方面主要出现以下几个方面:

①缺乏对顾客个性需求信息的总结,没有养成及时整理顾客信息的习惯,这样会造成顾客信息的流失。

②酒店对客人的信息收集过于简单,没有突出核心,大部分内容杂乱无章,没有一个好的体系。

③虽然酒店有了一定的客户信息,但对于客人的动态信息掌控还够。

所以,收集顾客资料是为客人提供个性化服务的基本保证,由于现在网络也在快速的发展,所以酒店应该大力招聘有关技术方面的人才,这样可以使酒店各部门合理的利用顾客的信息和掌握顾客的动态信息。

3、信息化进程必要性。信息化是现代社会发展的总趋势,随着科技的发展,无论是政府部门还是企业,都迫切要求发展信息化,进行信息化更有利于酒店收集顾客的资料。

9 适当授权,扩大职权民主

从提过酒店个性化服务的过程来看,是否能为客人提供好的个性化服务与授权有一定的关系,因为提供性化服务除了发挥主观能动性还和服务人员和客服互动有一定的关系。在一般情况下,员工的工作主要是按照酒店规范制度进行一天的工作,这样在一定的程度上束缚了服务员主观能动性的发挥,酒店是一个等级森严的企业,这个使提供个性化服务的人员不能主动执行,这样会影响个性化服务的质量。如果员工有了适当的授权,他们就可以快速迎合满足客人的合理的个性需求,这样让员工有了参与决策的权利,同时也增加了员工的责任感、成就感。

10 建立危机管理和顾客投诉管理机制

现在酒店为了进一步提高酒店的个性化服务,建立危机管理和顾客投诉管理机制在各酒店也不断的完善这样使得个性化更加的突出,主要从以下几个方面。

1、建立危机管理机制。比如在遇到非典的时候,非典对中国内地酒店的经营产生了直接的冲击,从这件事的发生后社会强烈呼吁酒店业要在未来的发展中建立针对应对突发事件的危机管理机制。当然机制的建立应该要符合酒店的具体情况,即个性化的危机管理机制。建立酒店管理机制要求酒店管理者建立预警系统,时刻收集与之相关信息,掌握行业内的运行情况,根据实际情况的变化及时调整个性化策略。要正确运用危机管理机制,结合我国实际,酒店以及各地区的实际情况,建立符合本酒店个性化的,具有针对性的决策系统、运营系统、咨询系统和信息系统,以便发生问题时能够提出相应的建议和解决事情的方法。同时酒店需要和外部保持良好的关系共同抵御突发事件。

2、重视酒店顾客投诉及建议。顾客投诉也就是顾客对事情的抱怨,对于投诉的解决方法也可以看出酒店管理机制的好坏,建立一套具有个性化的顾客投诉管理机制有利于解决客人的投诉,一个性化的投诉机制往往可以收到意想不到的效果。在平时多听听顾客的抱怨和建议,这样既使酒店处于不断进步的状态,也有利于酒店对顾客提供个性化服务有了更好的了解,对顾客抱怨进行全程管理可以增强酒店的核心竞争力,结合个性化的投诉机制的建立,相信酒店在保持顾客忠诚度和开拓市场方面一定会更上一层楼。

11 酒店从业人员应充分理解酒店个性化服务与酒店标准化服务的关系

酒店个性化服务与酒店标准化服务的关系是相互区别又相互依靠,相互转化,个性化服务来源于标准化服务,但又高于标准化服务,所以标准化是个性化的前提,但是酒店个性化服务又区别于标准化服务,两者是相互映衬,主要表现在以下几点,首先他们的出发点不同,服务操作不同,其产生的效果也不同,标准化服务注重规范和形象,而个性化服务注重服务的灵活性。个性化服务强调服务员具有主观能动性和以人为本的来为客人服务,从而维护酒店的形象。而标准化服务是强调整体的形象和规范的工作流程。我国有句古话:于细微处见精神,在酒店行业就是:于细微处见个性,所以只有酒店从业人员正确的了解两者的关系,充分认识了个性化服务,他们才能更好的发挥主观能动性为客人提供个性化服务。

12 加强酒店软件个性化与硬件个性化的结合

个性化服务分软件个性化和硬件个性化服务,虽然现在大部分同类酒店在硬件上的服务基本上都一样,但在细节方面还是有一定的差距,比如,酒店客房,大厅,走廊,酒店的外部设计等等,这些都是有差距的,就是由于有了这些,给客人的感觉才不一样。这一些看似属于硬件方面,但风格,色调,主题等设计是离不开个人文化的,而这两者的集合会使客人享受到宾客如归的感觉。

13 注重员工的满足的战略和加强对员工激励

1、激励顾名思义就是激发人的动机,使人有一股内在的动力,充分发挥人的主观能动性,积极性和创造性,向着酒店所期望的目标发展。激励也是酒店在研究人力资源开发的一个重要课题。

2、激励职能的作用:①能提高员工的积极性和创造性;②增强酒店从业人员的凝聚力;③有利于造就人才。

3、对员工激励的的方法,主要有目标激励法,声誉与地位激励,薪资激励法等。

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