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酒店管理中常见问题
发布时间: 2012-4-10 16:01:33 作者:本站编辑 来源: 本站原创 浏览次数:

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一、宾馆酒店管理中常见的问题(一)厨房工作环境零乱、邋遢厨房总是零乱、邋遢,地板又湿又滑,所以,就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情,不但要救治员工,办理工伤,还造成物料的损坏。(二)物品积压或食品变质由于缺乏计划性而采购过量,导致出现物品积压、食品过期变质等问题。(三)因物品摆放随意而工作效率低下在日常的工作中,很多员工将物品随意摆放,以致经常找不到需要的东西上,造成工作效率低下。据统计,在管理混乱的酒店中,80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序,每天在8小时的工作时间中要花上1~1.5小时来寻找自己所需要的东西。案例1:某厨师要找冰柜里的黄花鱼,将冰柜所有的柜门都打开,又将里面的每个塑料袋都打开,最后终于在一个袋里找到了,花费了6分钟的时间。因此,由于物品随意摆放,厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉——上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多,如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟,然后其他环节再慢一点,客人能不投诉吗?(四)管理"表里不一"所谓"表里不一"就是说的和做的不一样、写的和放的不一样。例如:服务总台,外面看起来富丽堂皇,可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着"熟柜",但里面生的、熟的都有。"成品柜"里面放着半成品、一次性饭盒。(五)对酒店设备只注意装修采购,却不注意保养很多时候,我们强调买设备要买好的,但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差,由于疏于管理,本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。如:冰柜的散热器因为为被污垢堵住了,无法正常散热,制冷效果不好,往往出现这种情况,厨师就向工程部反映,如果工程人员不负责,不到现场检查,或检查不细致,试过制冷效果不好就报废了,这岂不是严重的浪费!(六)对服务人员的要求有标准没有方法在日常的管理中,管理人员对服务人员只有要求与标准,却没有具体的方法,比如,要求服务人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐,但打开抽屉时,却发现里面的东西乱七八糟,甚至还有服务人员的个人用品。案例2:客人需要服务员提供纸巾,但找不到服务员,周围找,原来正在备餐间里发短信。案例3:菜一到客人的桌子上之后,服务员要将它转到主宾的位置,然后介绍菜名,然而服务员还没开口介绍,口袋里的手机开始响了,铃声还是很怪异的,这样的情况只能让客人感觉这个酒店的服务没有档次。(七)不断接到客人的投诉目前,宾馆酒店业遇到的很大的问题是:客人的要求越来越高,而符合要求的服务人员却越来越难招,而且这种反差有进一步加大的趋势,因此,宾馆酒店的服务质量非常不稳定,经常遭到客人投诉,回头客越来越少。(八)宾馆酒店老板的压力越来越大越来越多的宾馆酒店老板感觉到压力越来越大:生意不景气的压力,管理不善的压力,核心员工流失的压力,客人投诉的压力,卫生不好的压力,食物中毒的压力,来自竞争对手的压力,员工业绩不佳的压力,来自政府部门的压力……只要酒店在运转,老板就只能一年365天不停地在拼命工作,他的内心就高度紧张,就睡不着觉……诸如此类的问题很多,难以一一列举。如何解决这些问题呢?、二、"六常"管理系统是解决上述问题的最佳方法"六常"就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。1、常分类:就是把酒店的所有物品分成两类:一类是不再用了的,另一类是还要用的。2、常整理:就是把不用的物品清理掉,把还要用的物品数量降到最低安全用量,然后摆放井然有序,贴上任何人一看就能明白的标签。3、常清洁:就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。酒店管理中常见问题 - 胖妞妞儿 - 胖妞妞儿的博客 4、常维护:意思是对前面"三常"的成果进行常维护。5、常规范:就是要把员工的一切行为规范起来。6、常教育:就是通过教育培训使全体员工养成"六常"习惯。三、宾馆酒店实施六常管理系统的好处(一)"酒店六常管理"是衡量酒店管理好坏的标准"酒店六常管理"是衡量酒店管理好坏的标准之一,就像国家旅游局的星级评定标准一样,这个标准都是用量化的数字来说明的,比如说物品存货都有最高存量、最低存量,冰柜的温度是5度到-5度,电器开关时间是几点到几点等。(二)"酒店六常管理"是一套方法和步骤酒店管理的标准清楚了,怎样才能做到呢?这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。"六常管理系统"就是告诉大家怎么做,第一步怎么样,第二步怎么做,具体和实用。(三)"酒店六常管理"改变了很多酒店传统的管理理念1、追求卓越。"酒店六常管理"以具体、量化的数字来说明如何追求卓越,卓越的具体目标是什么。2、进行科学决策与管理"酒店六常管理"是一整套科学的程序、步骤和方法,它强调要用数字和报表来说明问题,比如客房室内的温度多少度是最合适的,要把准确数字写出来,不能说大概多少;卫生间的清洁程度要达到无异味、无污垢、无水渍,更不要说"你看着办就行了"。3、强调全员参与酒店管理是一个全员参与的过程,具体做法是所有员工自己动手按照"酒店六常管理"一点点去实施,这样才能收到效果。4、始终以客户为导向酒店管理的理念是要"以满足客人需求",什么叫满足客人需求?就是客人提出什么要求,或者是客人没有提出来但酒店识别出来的,酒店都应予以满足,做到让客人满意,让客人开心。5、采用"傻瓜"式管理方式所谓"傻瓜"式管理不是说把员工看作是"傻瓜",而是说这套管理方法非常简单明了,非常容易操作,类似于"傻瓜"照相机那样容易上手。(四)六常管理系统是将宾馆与饭店的优势相结合的一种管理方法宾馆的优势是什么?一般来说,宾馆的内部管理比较规范,员工按照这套规范开展工作,井然有序。但是宾馆的弱势是不够灵活,因此宾馆餐饮部的生意往往竞争不过餐馆、饭店。社会餐馆的优势是灵活多变,能够快速适应瞬息万变的市场,但是在内部管理方面往往比较松散,管理漏洞比较多。六常管理系统综合了宾馆、餐馆各自的优势,弥补相互之间的劣势。六常管理系统强调,宾馆酒店管理一定要有一定的管理模式,但是管理模式不是僵化的、一成不变的,而是应该随着市场的变化适时应变。(五)节约员工时间成本,提高工作效率平时,由于物品随意摆放,员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西上,工作效率低下,实施"六常"管理,由于物品分类存放,同时有标记、有存量,员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品,大大节约了时间成本,提高工作效率。(六)降低库存量,减少物品积压现象在日常工作中,经常出现这样一种情况,有时为了找一样东西要翻大半个仓库,有的东西明在账薄上有但就是找不到,等到不用的时候又出来了,以至于物品重复申购,且物品无最低存量的限制,申购无限制,所以,造成物品的闲置,资金的积压,很不利于财务管理。实施六常管理可以从仓库分类、整理开始,不用的东西,该处理的处理,该卖的卖,物品分门别类存放,做到每一件物品有家、有名、有存量。(七)提高管理层次实施六常管理厚,会使宾馆酒店从外到内焕然一新。客人进入酒店看到什么都是井井有条,规规矩矩,感觉就不同,就会觉得酒店的管理到位,从而树立信心。实施六常管理后,内部管理也会逐步井然有序,管理者管理起来会顺手、顺心的多。(八)为宾馆酒店带来利润衡量管理是否有效的最终标准是利润,宾馆酒店六常管理系统就能够为宾馆酒店带来利润。宾馆酒店六常管理系统通过提升宾馆酒店在安全、卫生、品质、效率、形象等方面的综合竞争力,开源节流,从而达到增加利润的目的:首先,宾馆酒店六常管理系统使宾馆酒店在环境、卫生方面有了很大改善,使客人感觉良好;其次,使宾馆酒店节约了成本,效率也有了明显提高;第三,宾馆酒店实施六常管理系统之后,大大节约了空间;第四,事故发生率大大降低,甚至做到零事故,解决了安全性问题。因此,宾馆酒店六常管理系统提升了宾馆酒店的整体管理水平,自然也能为宾馆酒店带来客观的利润。同时也说明,宾馆酒店要增加利润,必须要以一个好的管理模式为基础。

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